Przykład idealnego zachowania wobec konsumentów dał sklep 6pm.com. Omyłkowo na jego stronie pojawiły się nieprawidłowe, niższe ceny produktów. Sklep deklaruje, że nie unieważni transakcji mimo niemałych strat, jakie będzie musiał ponieść.

6pm.com to sklep należący do Zappos - ważnego gracza na rynku internetowej sprzedaży odzieży i obuwia. Z reguły w sklepie tym sprzedaje się markowe produkty w promocyjnych cenach. W piątek część klientów sklepu zobaczyło, że przy wielu produktach widnieje cena 49.95 USD - bardzo korzystna. Wiele osób zwęszyło okazję i zrobiło duże zakupy.

Na blogu firmy Zappos pojawiło się wyjaśnienie sytuacji. Przedstawiciel firmy twierdzi, że 21 maja od północy do około 6 rano czasu pacyficznego (PST) przy wielu produktach pojawiła się wspomniana cena w wyniku błędu. Kiedy ekipa sklepu zorientowała się w pomyłce, zniknął on z sieci w celu dokonania poprawek.

Dla klientów sklepu najważniejsze były jednak nie przyczyny, ale konsekwencje pomyłki. Na blogu Zappos czytamy:

Jakkolwiek to była nasza pomyłka. Będziemy honorować wszystkie zakupy, które miały miejsce na 6pm.com w czasie naszego bałaganu. Przepraszamy każdego, kto był zmieszany i/ub sfrustrowany w czasie naszej małej czkawki i dziękujemy wam wszystkim za bycie wspaniałymi klientami.

Przedstawiciel Zappos dodał, że sprzedanie wielu produktów w cenie 49,95 USD narazi sklep na straty w wysokości 1,6 mln USD. To dużo, ale najwyraźniej dla sklepu 6pm.com zadowolenie klientów może być tyle warte.

Niektóre źródła poddają w wątpliwość to, czy sklep rzeczywiście stracił aż tyle. Początkowo bowiem jego przedstawiciele informowali o pomyłce w cenach wszystkich produktów. Potem okazało się, że błąd dotyczył tylko część z nich.

Poza tym nie sposób nie doceniać korzyści. Nazwa sklepu 6pm.com i jego właściciela pojawiła się w czasie weekendu w bardzo wielu mediach. Sklep został przedstawiony w bardzo dobrym świetle. W setkach komentarzy pod newsami sklep jest chwalony za to, że nie obciąża klientów konsekwencjami własnych pomyłek. Ile może być warta taka kampania promocyjna? Niezależnie od jej wartości można chyba powiedzieć, że postawa 6pm.com była czymś w rodzaju inwestycji w dobre relacje z klientami.